美国领事馆努力更新技术并改善客户体验

一份新的政府报告揭示了美国国务院为满足移民需求而进行的技术现代化和改进的斗争。

该报告由监察长办公室撰写，深入研究了领事事务局（CA）目前的IT系统以及最近一项领事服务现代化倡议，即领事系统现代化计划。以下是CSM计划的总体目标，以及报告中关于该计划执行情况的主要发现：

CSM计划的目标

总的来说，CA的主要职责包括为美国旅行和移民提供便利，以及向公民和外国国民发放护照、签证和其他文件。为了帮助美国公民和潜在移民，CA在很大程度上依赖技术与申请人沟通，并帮助客户完成申请流程。CSM计划旨在：

• 通过用户友好的网站增强客户体验

• 通过实施数字化应用程序流程，简化运营并减少纸质归档

• 通过具有凝聚力和用户友好界面，确保所有功能的一致性和易用性

• 为用户提供全面且可访问的信息

• 通过提供可靠的可扩展性选项，实现灵活高效的操作。

主要报告发现

该报告强调了以下关于CSM计划设计和实施的发现：

• 在CSM计划的设计和对部门指导方针的遵守方面发现了关键缺陷。

• CSM项目缺乏关键领导的充分监督，任命了不合格的项目经理。

• 内部系统出现了一些问题，包括缺少承包商报告、可能不适当地授予基于绩效的费用以及延迟完成评估报告。

• 项目缺陷导致项目实施严重延误约58个月

随着美国旅行和移民需求的增加，技术和创新对于提高效率、解决现有的申请积压和处理延迟至关重要。

国务院和CA并不是美国移民系统中试图使申请流程和客户服务现代化的唯一领域。近年来，美国公民及移民服务局（USCIS）推出了几项新举措，将其许多表格数字化，并改善在线客户支持。